A África também está se modificando para atender os cidadãos
Daniel Annenberg
De São Paulo (SP)
Na África também estamos vendo mudanças significativas na área de inovação dos serviços públicos.
Quando eu trabalhava no Poupatempo, entre 1996 e 2006, tivemos vários contatos com representantes do Governo de Moçambique, na África. Eles vieram conhecer o nosso projeto e também o Serviço de Atendimento ao Cidadão do Governo da Bahia, o SAC.
A idéia era implantar uma Central deste tipo naquele país e uma delegação do Governo do Estado de São Paulo foi até lá para realizar tratativas com o Governo de Moçambique, neste sentido. Infelizmente, na época, as conversações não prosperaram.
Mas, logo depois, segundo a consultora internacional Liliani Maria Araújo e Souza, diretora da GPublica Consultoria em Gestão e uma das principais responsáveis pela implantação do SAC, na Bahia, "os Balcões de Atendimento Único - os BAUs (nomes das Centrais de Atendimento ao Cidadão de lá) foram implantados em Moçambique, em 2001, inicialmente na cidade de Tete - capital da província de mesmo nome".
"E depois, pouco a pouco, mais unidades foram sendo implementadas em outras províncias moçambicanas, num total de 11 unidades de atendimento em funcionamento até o momento".
"No entanto, por enquanto, os BAÚs realizam apenas o atendimento ao empresário para a constituição de empresas e outros serviços correlatos, não oferecendo, ainda, serviços ao cidadão comum".
"No âmbito do Programa de Apoio à Reforma do Setor Público - PARESP, criado pelo Governo de Moçambique para promover a reforma e modernização administrativa nas instituições públicas do país, foi estabelecido o Projeto de Reestruturação e Consolidação dos BAÚs, a partir da necessidade de fortalecimento de um novo modelo na prestação de serviços públicos".
Em 2007, foi realizada uma seleção internacional para reestruturação de 6 unidades do BAÚ nas cidades de Maputo, Matola, Nampula, Quelimane, Pemba e Tete e a empresa da Liliani, GPublica Consultoria em Gestão, foi escolhida, junto com outras, para implementar um novo modelo de atendimento nos BAÚs, incluindo a ampliação dos serviços existentes.
"Desde então, várias atividades vem sendo desenvolvidas para a criação de um novo modelo de gestão e operação nestas unidades, tais como o levantamento e elaboração do Diagnóstico Situacional, Plano de Ações no triênio 2009-2011, revisão do Layout dos Baús, Capacitação Teórica e Prática dos Funcionários em Conceito de Unidades de Atendimento ao Cidadão, em Excelência do Atendimento e em Relações Interpessoais, e muitas outras atividades". "Num primeiro momento foi decidido pela manutenção dos atuais serviços voltados ao empresário e num segundo momento, será realizada a ampliação dos serviços voltados ao cidadão comum, como a emissão do Bilhete de Identidade, a Carta de Condução, Passaporte, entre outros".
Em Angola, a partir de 2006, também começou a ser implantada uma Central de Atendimento com conceitos parecidos com as Centrais brasileiras. Assessorada pela empresa da Liliane, contratada para auxiliar nestas inovações, foi elaborado o modelo de gestão e de operação para a implantação da primeira unidade de atendimento em Luanda.
"Em maio de 2007, o modelo foi referendado pelo Conselho de Ministros de Angola, que aprovou a criação do Serviço Integrado de Atendimento ao Cidadão - SIAC, através da publicação do seu Estatuto Orgânico, quando foram criadas as condições institucionais e legais para sua implantação e funcionamento".
Esta foi uma decisão do Governo de lá para auxiliar a tornar a administração pública mais célere e próxima dos cidadãos, com o objetivo de diminuir a corrupção, concentrando serviços de interesse público, tais como a obtenção de documentos, informações e o encaminhamento de processos junto aos diversos órgãos do Estado, num único espaço.
"O primeiro SIAC foi implementado em setembro de 2007 em um moderno edifício de 4.000 m2, em Talatona-Luanda (capital de Angola), concebido especialmente para o funcionamento desta unidade de atendimento ao cidadão".
"E foi estruturado nas seguintes linhas específicas de atendimento: a Unidade de Serviços Públicos - USP; a Unidade de serviços Empresariais - UEMP e a Unidade de Intermediação de Mão de Obra - UIMO".
"O SIAC Talatona reúne serviços públicos e serviços empresariais públicos e privados em modernas instalações, totalmente equipadas para fornecer as melhores condições de atendimento através de funcionários capacitados e orientados a acolher ao cidadão em suas necessidades, sem privilégios e sem burocracia".
O SIAC, ligado ao Ministério da Administração Pública, Emprego e Segurança Social do Governo de Angola, já tem várias Unidades inauguradas e conta com diversos serviços, sendo que uma parte dos órgãos / serviços são Governamentais, tais como:
Cartório Notarial; Conservatória do Registo Civil; Conservatória do Registo Comercial; Conservatória do Registo da Propriedade de Automóveis; Conservatória do Registo Predial; Direção Nacional de Impostos - DNI; Direção Nacional de Viação e Trânsito - DNVT; Direção Nacional do Arquivo de Identificação Civil e Criminal - DNAICC; Imprensa Nacional; Instituto Nacional de Estatística; Instituto Nacional de Segurança Nacional - INSS; Ministério da Admistração Pública, Emprego e Segurança Social - MAPESS.
E outra parte são Empresariais, como é o caso de:
Angola Telecom; Banco Africano de Investimentos - BAI; Banco de poupança e Crédito - BPC; Empresa de Distribuição de Eletricidade - EDEL; Empresa Nacional de Seguros de Angola - ENSA; Empresa Pública de Águas - EPAL; Linhas Aéreas de Angola - TAAG.
Existe a proposta de expansão das unidades fixas de atendimento para as outras províncias angolanas, além das unidades móveis, com previsão de implantação para final de 2010 e início de 2011.
E também existem informações sobre Centrais deste tipo que foram implantadas na África do Sul.
Estas Unidades foram implementadas a partir do "Centre for Public Service Innovation" (Centro para Inovação do Serviço Público - CPSI), criado em 2001, pelo Ministério do Serviço e da Administração do Governo da África do Sul, com o objetivo de realizar inovações na área pública e implantar Centrais de Atendimento ao Cidadão, que possam ser ágeis, eficientes e que tenham qualidade.
Como vocês podem ver, a África também não está querendo ficar para trás nas melhorias de atendimento aos cidadãos, o que é um ótimo sinal...
Daniel Annenberg é administrador público e consultor. Trabalhou no Poupatempo de sua criação até 2006: superintendente durante 7 anos e assessor por 2. Atualmente é sócio-diretor da Res Publica Consultoria em Qualidade & Serviços Públicos.
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